Samoobslužné pokladny na postupu
Velké maloobchodní řetězce stále více experimentují s možnostmi, jak do procesu „odbavení“ zboží u pokladny zaangažovat zákazníky. Samoobslužné pokladny už se staly před pár lety běžnou realitou, nyní je na postupu ještě pokročilejší trend – systém Scan&Go, kdy si zákazník sám „markuje“ zboží přenosným skenerem v průběhu nákupu. Systém má zákazníkům ušetřit čekání ve frontě a zlepšit kontrolu nad tím, kolik budou platit. Zároveň ale otevírá i možnost pro obchodní řetězce snížit v budoucnu počty pracovníků na kasách. Jsme na cestě k plně samoobslužným prodejnám, kde se zákazník prakticky nesetká s živou obsluhou?
Podobná vize je zatím hodně vzdálená. Ani v obchodním řetězci Globus, který zavádí technologii Scan&Go po tříletém testování do všech svých hypermarketů, zatím masové nasazení nového systému nepovede ke snižování stavů. Bez lidí to – alespoň zatím – nejde. „U každé
kasy Scan&Go je zákazníkům k dispozici poradce, který je schopen s technologií pomoci. To platí i pro pobočky, kde máme samoobslužné pokladny. Navíc je naším záměrem posílit i odborný personál uvnitř obchodů, který dokáže poradit při samotném nákupu. A samozřejmě běžné pokladny nezmizí, šikovné pokladní budou potřeba vždy,“ říká mluvčí Globusu Pavla Hobíková.
Prodejna bez pokladních? Testujeme!
V českých obchodech, i tam, kde jsou už samoobslužné pokladny, případně možnost nakupování se skenery, má stále zákazník na výběr, zda nabídku „samoobslužného“ placení využije nebo zamíří ke klasické pokladně. A těch zůstává stále dost. V Holandsku už ale testují možnost skutečně živé pokladní výrazně omezit. V řetězci Albert Heijin, jehož majitelem je společnost Ahold, která v Česku provozuje řetězec Albert, loni otevřeli první supermarket, který jinou možnost, než naskenovat zboží a pak zaplatit u samoobslužné pokladny, zákazníkům neumožňuje. U vchodu si zákazník musí vzít čtečku kódů na zboží, naskenuje u každého čárový kód a ve čtečce se mu sečte částka, kterou má zaplatit. Při odchodu připojí čtečku k pokladnímu terminálu a zaplatí kartou. Zákazníci mají také možnost použít místo skenerů vlastní chytré telefony, do kterých si před nákupem musí stáhnout potřebnou aplikaci.
Vše je zatím ve stadiu testovacího provozu, rozšíření počtu plně samoobslužných prodejen závisí na reakci zákazníků. I tak ale platí, že ani tak to bez lidí úplně nepůjde. Všechny pokladní ani při rozšíření podobného konceptu plně samoobslužného nakupování v rámci celého řetězce o práci určitě nepřijdou, jak říkají zástupci řetězce Albert Heijn, z části stávajících pokladní se stanou asistentky, které budou lidem pomáhat s výběrem. Navíc někdo musí také zkontrolovat plnoletost nakupujícího při nákupu alkoholu nebo cigaret. Lidská obsluha u pokladen je nezbytná také pro namátkové kontroly, zda skutečně zákazníci poctivě „načetli“ a tím pádem i zaplatili všechno zboží, které si z prodejny odnášejí. Pracovníků pro zajištění těchto potřeb by ale určitě bylo potřeba výrazně méně, než dnes.
Jen naskenovat a jít
K podobným vizím je u nás ale ještě hodně daleko. Skenování zboží zákazníkem přímo na prodejně je u nás zatím stále novinkou, která je masověji (a stále pouze jako možnost volby) zavedena pouze v rámci jediného řetězce, kterým je Globus. Ten začal s testováním systému Scan&Go už v roce 2013, kdy ho zavedl na jediné prodejně – v Globusu v Čakovicích. Loni pak byl vybaven skenery hypermarket v Praze na Zličíně a v Brně. A až nyní systém rozšířil na všech svých 15 hypermarketů po celé republice.
Podle mluvčí Globusu Pavly Hobíkové se tato alternativa ke „klasickým“ pokladnám ujala u zákazníků nad očekávání dobře. A těch, kteří si raději nakoupí se skenerem, než by zamířili ke klasické pokladně nebo k již dobře známým samoobslužným pokladnám, kde markování (byť prováděné zákazníkem) probíhá také až u pokladny, stále přibývá. Nyní skenery v každém hypermarketu, kde je systém Scan&Go již v běhu, využívají lidé 25 000 krát za měsíc, což je o třetinu více, než tomu bylo loni. A nadějně vypadaly výsledky už krátce po začátku pilotního provozu na první prodejně – v hypermarketu v pražských Čakovicích. Za čtyři měsíce provozu pilotního projektu se do programu spuštěného v hypermarketu Globus v Praze Čakovicích registrovalo přes 5000 zákazníků, bylo realizováno přes 20 000 nákupů a průměrná hodnota nákupního košíku byla o desítky procent vyšší než u standardního odbavení přes běžné pokladny. Podíl Scan & Go na obratu celé pokladní zóny byl v průběhu těchto startovních čtyř měsíců 7 procent a množství jeho prostřednictvím realizovaných nákupů rostlo tempem až 8 procent týdně.
Podle Pavly Hobíkové praxe ukázala, že systém skutečně zkracuje dobu nákupu a šetří síly. „K největším výhodám patří úspora času a rychlé odbavení bez čekání. U pokladny není nutné znovu načítat jednotlivé položky nákupu a většina času se ušetří tím, že odpadá vykládání zboží na pokladní pás. Zákazník bere zboží do ruky jen dvakrát – když ho dává do vozíku a současně skenuje, a pak až ho ukládá do auta. Zboží může během nákupu ukládat také přímo do tašky, čímž se ušetří ještě jeden úkon.“ Poukazuje tak na to, že při klasickém způsobu nakupování vezme zákazník, společně s pokladní, každou položku do ruky celkem až pětkrát. Nehledě na to, že celkovou částku za nákup se zákazník dozví až u pokladny, přičemž další z výhod Scan&Go je právě to, že o výši nákupu má přehled po celou jeho dobu.
Obliba Scan&Go není podle dat z Globusu záležiostí jen mladších zákazníků. Podle průzkumu Globusu se oblíbenost služby odvíjí častěji od velikosti plánovaného nákupu. To zpětně poukazuje právě na to, že si zákazníci ověřili, že je citelný rozdíl mezi klasickým nakupováním a tímto zjednodušeným. „Nicméně zaznamenáváme, že uživatelé, kteří si Scan&Go vyzkoušeli, pak pořizují i menší nákupy s touto technologií. V každém hypermarketu připadá na tuto novou technologii průměrně 25 tisíc nákupů za týden, což je velmi významný podíl z celku, a toto číslo stále stoupá,“ říká Pavla Hobíková s tím, že kde je pomyslný strop počtu nákupů tímto moderním stylem, nedokáže nikdo nyní odhadnout.
Součástí systému je i zajištění kontroly, zda zákazníci skutečně poctivě načítají (a tím pak i u pokladny platí) všechny položky, které si z obchodu odnášejí. U „klasických“ samoobslužných pokladen používaných v hypermarketech zajišťuje tuto kontrolu váha, na kterou zákazník po načtení na pokladně musí zboží odložit. U systémů, kdy zákazník skenuje zboží už během nákupu a ukládá ho rovnou do tašky, podobný systém kontroly možný není – pokud by zákazník musel na konci vyložit veškeré nakoupené zboží na váhu, odpadl by hlavní benefit systému pro zákazníka (eliminace manipulace se zbožím a úspora času při odbavení u pokladny) a celá investice do skenerů a souvisejícího vybavení by ztrácela smysl. Základem jsou proto namátkové kontroly prováděné pracovníky, kteří jsou k ruce zákazníkům v pokladní zóně. „Kontrola spočívá v ověření náhodně zvolených položek nákupu. Pokud je zvolené zboží také v naskenovaných datech, proběhne kontrola úspěšně,“ vysvětluje Pavla Hobíková z Globusu. Při dalších nákupech pak kontrol ubývá. V případě, že se najde nesrovnalost, je celý nákup znovu naskenován. „Krajní variantou opakovaných nesrovnalostí je, že zákazník bude z možnosti využívat tuto službu vyloučen,“ podotýká Hobíková. Zkušenosti ale ukazují, že k nesrovnalostem dochází v naprosto minimálním počtu případů.
Technologie není zadarmo
„Celoplošné“ nasazení Scan&Go v rámci hypermarketů Globus s sebou nese poměrně velké vstupní náklady na pořízení potřebné technologie. Zákazníci budou mít k dispozici 1 600 skenerů a 81 pokladen. Existují i levnější varianty – místo skenerů lze k načítání jednotlivých položek v průběhu nákupu využít i chytrý telefon. Stačí do něj nechat zákazníky stáhnout aplikaci, která takové nakupování umožní. Globus ale sází na skenery – byť jsou s nimi spojené o poznání vyšší náklady. „Mobilní verzi Scan&Go máme také a aktuálně ji interně testujeme, ale myslíme si, že skutečná přidaná hodnota mobilu je v napojení na další, ideálně personalizované služby jako například náhled do personalizované nákupní historie, tvorba inteligentního nákupního seznamu, uplatnění elektronických kuponů a podobně,“ míní Pavla Hobková. „Skener je při nákupu nejen pro svou ergonometrii prostě praktičtější. Přitom jde o zdánlivé maličkosti, ve kterých má skener navrch. Rozdíl mezi načítáním kódů mobilním telefonem a skenerem je v tom, že skeneru se nezamyká displej jako je tomu díky nastavení u většiny mobilních telefonů a nemusíte jej po čase opakovaně odkódovávat. Také si ho můžete kdykoliv odložit do stojanu na košíku a mít pro nákup volné obě ruce, přitom vám ho nikdo neodcizí. Nevybíjíte si ani baterii v mobilu. Při nákupu se skenerem můžete zároveň i telefonovat, což v případě mobilní aplikace nelze. A v neposlední řadě je to o tom, že jsme skenery vyvinuli do možné dokonalosti a zákazníci jsou s nimi velice spokojeni,“ dodává.
Náklady na rozšíření systému Scan&Go se pohybují v řádu desítek milionů korun. V rámci celkových plánovaných investic jsou to ale jen „drobné“. Globus plánuje během následujících tří let proinvestovat celkově čtyři miliardy korun – kromě rozšiřování Scan&Go padnou tyto peníze i na výstavbu nových hypermarketů či menších prodejen v centrech měst a také na rozvoj e-shopu.
Dále čtěte v naší online či tištěné verzi Svět Obchodu Říjen-Listopad 2016